Optimierung des Gutschriftenvergabeprozesses

30.08.2011  • Bestandskundenmanagement (CRM)

Kunde:

Deutscher Mobilfunkbetreiber

Herausforderung:

Die Gutschriftenvergabe ist ein häufig vernachlässigtes Thema (Teil des Daily Business) bzw. wird als notwendiges Übel betrachtet. Der Gutschriftenvergabeprozess ist oft ungesteuert und  nicht optimal gestaltet. Unternehmen, die den Vergabeprozess optimieren, können signifikante Ergebnisse erreichen, entweder bzgl. erhöhter Kundenzufriedenheit oder im Bereich Kosteneffizienz –bis zu 65% der Kulanzgutschriften können bei gleichbleibender KuZu eingespart werden. Die Herausforderung besteht darin das Optimum aus Kundenzufriedenheit und Kostenersparnis des jeweiligen Unternehmen zu identifizieren und durch die Einführung gezielter Maßnahmen zu realisieren.

Kernfragen:

  • Wie sieht der Gutschriftenvergabeprozess heute aus und welche Regeln gibt es?
  • Wie viele Gutschriften werden vergeben bzw. welcher Anteil kommt Korrekturen vs. Kulanz zu?
  • Welche Maßnahmen können wir implementieren um den Vergabeprozess zu optimieren?
  • Wie viel Kosten können wir durch jede Maßnahme sparen?
  • Wie sorgen wir dafür, dass die Kundenzufriedenheit darunter nicht leidet?
  • Wie setzten wir einen Inlife Management Prozess auf um die kontinuierliche Optimierung des Vergabeprozesses sicherzustellen?Steigerungen in des Salesaktivitäten

Unser Beitrag:

  • Identifizierung des Ersparnispotentials
  • Priorisierung der Maßnahmen entsprechend Impact und Machbarkeit
  • Einführung der 2 Top Maßnahmen
  • Entwicklung eines Inlife Management Konzeptes
  • Einführung des Inlife Managements und Übergabe von Aktivitäten

Ergebnisse:

  • Verringerung der Kulanzgutschriften um 30%
  • Senkung des Gesamtgutschriftenvolumens um 17% bereits kurz nach Einführung der Maßnahmen
  • Set an Maßnahmen zur weiteren Reduktion des Gutschriftenaufkommens
  • Aufsetzung eines nachhaltigen Prozesses zur Steuerung und kontinuierlichen Verbesserung der Gutschriftenvergabe