Systematisierung und Professionalisierung der CRM Struktur im Unternehmen

30.08.2011  • Bestandskundenmanagement (CRM)

Kunde:

Deutscher Mobilfunkbetreiber

Herausforderung:

Eine zu hohe Churnrate, nicht vorhandene Kostenkontrolle, sowie fehlende Prozesse und CRM-Strukturen waren die Herausforderungen dieser jungen Marke. Die hohe Verlustrate musste im Rahmen des Projektes gesenkt werden.

Kernfragen:

  • Wie kann die Churnquote gesenkt werden?
  • Wie lassen sich effiziente Winback- und Cross-/Upselling-Prozesse implementieren?
  • Wie können die Transparenz der Prozesse gesteigert und Prognosen erstellt werden?

Unser Beitrag:

  • Implementierung von CRM-Prozessen
  • Operative Ausführung während des Starts
  • Aufbau eines Management-Cockpits zur Ableitung zukünftiger Maßnahmen

Ergebnisse:

  • Churn Quote um 9% gesenkt
  • ARPU Verlust in Folge von Tarifwechseln um 12% gesenkt
  • CRM Programm implementiert