Customer Experience Ansatz

Das Konzept Customer Experience bildet Erlebnisse und Erfahrungen, die Kunden bei der Interaktion mit einem Unternehmen bzw. mit einer Marke haben, ab. Im Zentrum stehen dabei die einzelnen Kontaktpunkte (Touchpoints) zwischen Unternehmen und dem Kunden entlang der gesamten Kundenreise (Customer Journey).

 

Unter der Maßgabe „Kundenerfahrung im Mittelpunkt“ nehmen wir Kundenbedürfnisse und -erlebnisse auf, bewerten diese und leiten daraus Prozessverbesserungen ab oder entwickeln neue Produkte und Services.

Wir unterstützen dabei von der Konzeption bis zur Umsetzung:

  • Definition von Personas und Analyse von Customer Journeys
  • Implementierung eines Messsystems für Kundenzufriedenheit sowie Servicequalität an wichtigen Kontaktpunkten

Benefits

  • Messung der Kundenzufriedenheit mit operativer Aussagekraft
  • Verbesserung der Customer Experience an allen Touchpoints
  • Steigerung der Kundenzufriedenheit, Senkung des Churns und damit Erhöhung des Customer Lifetime Values

 

Unsere Referenzen