Die PKV-Branche befindet sich in der Digitalisierung ihres Kundenmanagements erst auf halbem Wege – Die digitale Disruption des Marktes steht noch bevor
Der Kunde im Wandel – Die Versicherer auch?
Mit 33,24 Mrd. € entfallen 8,5 % der Gesundheitsausgaben in Deutschland auf die privaten Krankenversicherer. Einen Teil dieser Ausgaben investiert die Branche in ihre Digitalisierung. Auch, um „den Wandel vom Payer zum Player“ und somit vom reaktiven Kostenträger hin zum proaktiven Gesundheitsdienstleister mit hoher Markenbindung zu vollziehen.
Umgekehrt verändern die steigende Bedeutung des Internets und der Gesundheit das Kundenverhalten: Alltagshandlungen des Kunden verlagern sich immer mehr von der analogen in die digitale Welt und das Bewusstsein für einen gesunden Lebensstil steigt.
Ob die Versicherer die Kundentrends in ihrer Digitalisierung berücksichtigen, was sie in ihrem Vorgehen voneinander unterscheidet und welche den fortschrittlichsten Stand im digitalen Kundenmanagement aufweist, beantworten wir mit unserem IBP View.
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Studiendesign I Untersuchung der digitalen Kunden-Lebenswelt
- Untersucht wurden die zehn größten privaten Krankenversicherer nach Vollversicherten und ein digitales Start-up, namentlich: Allianz, Axa, Barmenia, Central, Continentale, Debeka, DKV, Huk-Coburg, Ottonova, Signal Iduna & Versicherungskammer Bayern
- Erhebungszeitraum: April bis Mai 2020
- Analyse der digitalen Kundengewinnung (Abb. 1) und Kundenzentrierung (Abb. 2)
Analyse der Kundengewinnung
Analyse der Kundenzentrierung
Excerpt – Die zentralen Studienerkenntnisse
- Die Digitalisierung der Kundenbeziehung ist als Chance erkannt worden und wird von allen untersuchten PKVen angegangen.
- Der Weg vom Payer zum Player noch lang. Gemessen an den Potenzialen befinden sich auch die Top-Player der Untersuchung erst auf halbem Wege.
- Der Mehrwert, der aus Investitionen in die Digitalisierung der Kundenbeziehung entstehen wird, entwickelt sich exponentiell: Die Branche wird die ausschlaggebenden Effekte erst in Zukunft erleben. Die Beziehung zwischen Versicherern und Kunden wird sich drastisch verändern. Das künftige Disruptionspotenzial ist enorm.
- Das Gesetz der Größe zählt nicht: Alle Versicherer haben begonnen, ihr digitales Kundenmanagement auszubauen. Zwar sind die Abstände zwischen ihnen bisher überschaubar, in der Analyse sind jedoch erste Abstufungen erkennbar. Dabei zeigt sich, dass ein langjähriges Bestehen kein Indikator für zukünftige Wettbewerbsfähigkeit sein muss.
- Die nächsten 3 bis 5 Jahre sind maßgeblich: In dieser Zeit wird sich in der privaten Krankenversicherungsbranche entscheiden, welche Anbieter marktführend sein werden.
Ausblick – Folgende Kompetenzen werden für die Zukunft entscheidend sein:
- Die Fähigkeit zur digitalen Kundenzentrierung
- Ein datengetriebener, digitaler Vertrieb
- Die Fähigkeit zur Entwicklung neuer digitaler Produkte und Services, die ein verbessertes Management der Kundenbeziehung ermöglichen und Kunden-Lebensalltag erleichtern
Sie möchten sich in einem Online-Termin unverbindlich zu den Detailergebnissen unserer Studie informieren oder direkt in den konkreten Austausch zu Ihrer Unternehmenssituation gehen? Unsere Kollegen Nora Dohm, Carsten Schüerhoff und Franziska Hilgefort freuen sich, von Ihnen zu hören!