Churnreduktion Privatkunden

30.08.2011  • Growth & Value-Strategie

Kunde:

Österreichischer Mobilfunkbetreiber

Herausforderung:

Das Unternehmen hatte im Wettbewerbsvergleich deutlich höhere Churnraten, konnte diese jedoch nicht auf der Gross-Add-Seite wieder ausgleichen. Ziel des Projektes war es, Maßnahmen zur Situationsverbesserung zu identifizieren und zu konzipieren, sowie die Implementierung zu begleiten bzw. zu unterstützen.

Kernfragen:

  • Welche Maßnahmen können zur Churnreduktion gesetzt werden und welche liefern dabei den größten Wertbeitrag?
  • Wie können SRCs und SACs zur Erhöhung der Net Adds besser ausgesteuert werden?
  • Sollen Vertragsverlängerungen proaktiv adressiert werden und wie kann eine proaktive VVL-Strategie aussehen?
  • Wie kann das bestehende Kundenbindungsprogramm zu einem state-of-the-art Kommunikationsinstrument ausgebaut werden?

Unser Beitrag:

  • Detaillierte Analyse der Bestandskunden hinsichtlich Churngefährdung
  • Bestandsaufnahme des Churn Scoring Modells und der Kundenkommunikation entlang des Kundenlebenszyklus
  • Ideengenerierung für Maßnahmen zur Churn-Reduktion inkl. Bewertung, Priorisierung und Entscheidungsvorbereitung
  • Detaillierte Ausarbeitung der beschlossenen Maßnahmen
  • Begleitung der Implementierung bzw. Implementierungs-Support

Ergebnisse:

  • Deutliche Churn-Reduktion bereits zu Projektende (i.e. innerhalb von 3 Monaten)
  • Verbessertes internes Verständnis über die Ursachen von Churn
  • Stark segmentorientierte Kundenkommunikation über den gesamten Lebenszyklus
  • Effizienzsteigerung durch höheren Automatisierungsgrad in der Kampagnenselektion und –umsetzung