Auf welchen KI-Anbieter setzen Sie zum Management Ihrer Kundenbeziehungen?

Ein Ausblick auf die IBP KI-Studie im Customer Service 2021

Künstliche Intelligenz – kurz KI genannt – feierte in den vergangenen Jahren eine Renaissance. KI ist dabei kein neues Phänomen, erstmals hörten wir diesen Begriff bereits in den 1950er-Jahren. Die veränderten Rahmenbedingungen sind es jedoch, die dem Thema mehr denn je Aufwind verleihen. Gründe sind dafür vielzählig, wenngleich der immense Anstieg an Rechenkapazitäten und die steigende Verfügbarkeit von Cloud Services (siehe Infobox) die Verbreitung von KI in vielen Aspekten unseres Alltages, geschäftlich genauso wie privat, besonders stark beflügelt haben.

Inzwischen ist am Markt eine schier unzählige Masse an Anbietern zu finden, die für geradezu jede Funktionalität in der CRM-Landschaft – und darüber hinaus – versprechen, eine passende KI-gestützte Lösung in ihrem Portfolio anbieten zu können.

Für Lead Prediction z. B. kann mittels geeigneter KI-Engine eine Analyse der Bestandskunden mit der Zielsetzung der Ranking-Erstellung der vielversprechendsten Leads erfolgen. Dadurch können Abschlussquote und Dealgröße um 20 bzw. bis zu 50 % gesteigert werden. Liegt ihr Fokus auf Kampagnensteuerung, so kann auch hier mittels einer KI-Logik durch optimales Zuschneiden der Vertriebsgebiete eine maßgeschneiderte Kampagnenaussteuerung erfolgen und die Erfolgsquote um bis zu 200 % steigen (für mehr Informationen, besuchen Sie: KI-im-B2B-Vertrieb.de).

In unserem Ausblick werden wir uns einem Marktüberblick und einem tieferen Verständnis der Anbieterstruktur annähern. Aktuelle Publikationen helfen durch zahlreiche Studien und Informationssammlungen, darunter unter anderen zum „Magic Quadrant for Data Science and Machine Learning Plattforms“ (Gartner, 02/2020), „Hype Cycle For CRM“ (Gartner, 07/2019) „AI Trends To Watch Out For“ (Reply AG, 2020), einen ersten Einblick in den KI-Anbietermarkt zu erhalten. Die Ergebnisse dieser Studien haben wir durch klassische Literaturrecherche und Experteninterviews angereichert. Wir haben systematisch das jeweilige KI-basierte Portfolio von insgesamt über 100 Anbietern hinsichtlich des Potenzials analysiert, konkrete Aufgaben speziell in den CRM (und CRM-angrenzenden) -Funktionsbereichen mittels KI-getriebener Kraft zu erfüllen. Die Funktionsbereiche sind u. a. Lead Management, Kaufprozessoptimierung, Business Intelligence & Analytics, Customer Service, Kampagnensteuerung (inkl. intelligenter Angebotsaussteuerung) und Churn Prevention.

IBP KI—STUDIE 2021: CONTENT-AUSBLICK

Wir haben uns daher das Ziel gesetzt, die Anbieterlandschaft, Marktdurchdringung und Einsatzgebiete durch eine systematische Analyse transparenter zu machen. Diese Erkenntnisse wollen wir mit Ihnen teilen: Wir starten mit einer Anbieterübersicht im Teaser und zum Ende des Q1/2021 können wir Ihnen mit der IBP KI – Studie 2021 weitere exklusive Einblicke anbieten:

  1. Marktüberblick für KI-Anbieter. Wer sind eigentlich heute diejenigen KI-Toolanbieter, die uns mit dem breitesten (KI-)Angebotsportfolio zur Bewältigung der täglichen Herausforderungen im CRM-Umfeld unterstützen können? – Bereits im Teaser.
  2. Einsatzgebiete im CRM. Findet KI z. B. am häufigsten im Customer Service Anwendung, beispielsweise als autonomer, selbstlernender Chatbot? Oder sind die Stärken von intelligenten Anwendungen in der Kampagnensteuerung am besten verwirklicht? Wir zeigen Ihnen auf, unter welchen Umständen sich der Einsatz von KI auch für Ihr Unternehmen lohnen kann und was es für eine Maximierung des Nutzens von KI zu berücksichtigen gilt.
  3. Branchenunterschiede in IBP-Kernbranchen. Lassen sich Unterschiede im Verbreitungsgrad KI-gestützter Tools über unsere Kern-Kundenbranchen (TIMES, Retail, Automotive, Versicherungen/Financial Services) identifizieren. Wenn ja, welche Ursachen lassen sich ausmachen? Ist die Integration z. B. in der Medienbranche weiter fortgeschritten als in der Telekommunikationsbranche?

Platzhirsche vs. Nischenanbieter

Basierend auf unserer Untersuchung lässt sich der Anbietermarkt in zwei Lager unterteilen: (1) Auf der einen Seite stehen bekannte Größen wie Salesforce, Google oder Microsoft, die unkompliziert mittels zusätzlich buchbarer KI-Services eine vermeintlich einfache Integration in die bestehende IT-Landschaft gewährleisten können. Das naheliegendste Ziel: KI-Lösungen sowie nötige IT-Infrastruktur (Stichwort: Cloud Services) so einfach und verständlich wie möglich für den Kunden aus einer Hand anzubieten und durch möglichst geringen Anpassungsbedarf eine passende KI-Lösung bereitzustellen. (2) Daneben hat sich eine Anbietergruppe gebildet, die stark auf individualisierte Produkte und Beratung spezialisiert ist und häufig durch Projektarbeit versucht, gemeinsam mit dem Kunden maßgeschneiderte Lösungen zu entwickeln. Diese decken ggfs. nur einzelne Use-Cases ab, können dafür aber umso detaillierter auf Besonderheiten in der IT-Infrastruktur des Kunden eingehen.

Ein breites KI-Tool-Portfolio eines Anbieters allein lässt dabei gewiss noch keinen Rückschluss auf die Qualität der jeweiligen Lösung zu. Qualitätsindikatoren sind u. a. Nutzerfeedback und die Tatsache, ob das Produkt bzw. der Anbieter im Markt Anklang findet. Durch unsere langjährige Erfahrung im Umgang mit innovativen Themen im CRM-Umfeld identifizieren wir bei unseren Kunden des Öftern Anwendungsfälle, die mittels KI-Einsatz unter bestimmten Voraussetzungen optimiert werden können. Unsere Strategie für einen ersten Marktüberblick bestand darin, durch Experteninterviews bestehendes Wissen zu reflektieren und aufzunehmen.

TOP-KI-Tool-Anbieter im Vergleich

Gemäß unserer ersten Vorab-Analyse lassen sich sieben Anbieter identifizieren, die zum einen die höchste Bandbreite an KI-Funktionalitäten für unsere Definition des erweiterten CRM-Umfelds haben und uns gleichzeitig am häufigsten bei der täglichen Arbeit bei unseren Kunden vor Ort begegnen. Salesforce z. B. deckt mit dem KI-Tool „Einstein“ eine umfassende Bandbreite an Funktionalitäten in den Bereichen Sales, Services, Marketing, Analytics oder Kampagnensteuerung gleichermaßen ab, bei zusätzlich hoher Präsenz bei unseren Kundenunternehmen.

Einen möglichen Erklärungsansatz für die von uns gefundene starke Präsenz namhafter Anbieter, in einer Vielzahl der von uns durchgeführten Interviews, ist auch das historische Wachstum aus klassischen – nicht KI-lastigen – Funktionsbereichen. In diesen unterstützen die Top-platzierten Kandidaten unsere Kundenunternehmen schon länger und nehmen auch in der Wahrnehmung die Pole Position ein. In unseren Interviews zeichnete sich auch ab, dass neben den großen Anbietern, die prominent in einschlägigen Studien als führend angesehen werden und vermeintlich das größte Spektrum an KI-Leistungen abbilden können, zum Teil spezialisierte Anbieter bei unseren Kunden ebenso großen Anklang finden. Optimove, ein Anbieter mit Stärken in der KI-Kampagnensteuerung, ist hier nur ein Beispiel.

Bleiben Sie neugierig – das Warten lohnt sich! Freuen Sie sich auf vertiefende Brancheninsights und erfahren Sie in unserer Studie, unter welchen Umständen der Einsatz von KI auch für Ihr Unternehmen einen Mehrwert generieren kann.

Ansprechpartner: Sören Karnstädt
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