Online Lead Management im Automobilhandel

Antwortquoten so schlecht wie nie. Antwortzeiten inkonsistent und zu lang. Das Online Kundenerlebnis im Automobilhandel ist desaströs.

Potenzielle Autokäufer erwarten heute ein konsistentes persönliches Kauferlebnis über alle vorhandenen Kanäle hinweg, von der Konfiguration des Autos über die Buchung einer Probefahrt bis hin zum tatsächlichen Besuch beim örtlichen Händler. Insbesondere in Zeiten von Corona, wo durch eingeschränkte Öffnungszeiten und vorhandene Abstandsregeln die Besuche beim Händler weniger attraktiv sind, spielen die digitalen Kanäle eine übergeordnete Rolle. Die Studie zeigt, dass Automobilhersteller und -händler diesen Anforderungen immer noch nicht gerecht werden. Obwohl der Kommunikations- und Informationsbruch zwischen Herstellern und verbundenen Händlern seit Langem bekannt ist, bestätigen die Ergebnisse der diesjährigen OLM, dass es weiterhin große Schwierigkeiten gibt, Online Leads mit konkretem Kaufinteresse über verschiedene Kanäle hinweg zu managen. Auf diese Weise wird der dringend benötigte Absatz von Fahrzeugen durch die eigene Hand beschränkt.

 

Ziel der Studie war es, den Online Lead Management Prozess von Automobilherstellern und -händlern auf Kontaktkanalebene zu untersuchen und mit den Vorjahren zu vergleichen. Aus den gewonnenen
Erkenntnissen werden klare Handlungsempfehlungen abgeleitet.

 

Die durchschnittliche Antwortzeit über alle Kanäle und Marken hinweg liegt dieses Jahr bei 22 Stunden. Auffällig ist, dass die Händler dieses Jahr eine deutlich bessere Performance als die Hersteller an den Tag legen.

Die Ergebnisse der diesjährigen Studie zeigen ein weiteres Mal, dass bei sämtlichen Automobilherstellern großes Optimierungspotenzial in Bezug auf Kundenorientierung, Effizienz und Prozessgestaltung besteht. Dies bezieht sich auf alle Phasen des Lead Managements, von der Generierung und Lead Qualifizierung bis hin zur Weiterverarbeitung und Übergabe. Insgesamt geht ein Großteil des Kundenpotenzials bereits
in der ersten Phase des Lead Management Prozesses verloren. Kumuliert betrachtet, wurden lediglich 39 % der Probefahrtanfragen beantwortet.

Online Lead Management im Automobilhandel

Potenzielle Autokäufer erwarten heute ein konsistentes persönliches Kauferlebnis über alle vorhandenen Kanäle hinweg, von der Konfiguration des Autos über die Buchung einer Probefahrt bis hin zum tatsächlichen Besuch beim örtlichen Händler. Insbesondere in Zeiten von Corona, wo durch eingeschränkte Öffnungszeiten und vorhandene Abstandsregeln die Besuche beim Händler weniger attraktiv sind, spielen die digitalen Kanäle eine übergeordnete Rolle. Die Studie zeigt, dass Automobilhersteller und -händler diesen Anforderungen immer noch nicht gerecht werden. Obwohl der Kommunikations- und Informationsbruch zwischen Herstellern und verbundenen Händlern seit Langem bekannt ist, bestätigen die Ergebnisse der diesjährigen OLM, dass es weiterhin große Schwierigkeiten gibt, Online Leads mit konkretem Kaufinteresse über verschiedene Kanäle hinweg zu managen. Auf diese Weise wird der dringend benötigte Absatz von Fahrzeugen durch die eigene Hand beschränkt.

Performance der Automobilhändler vs. Automobilhersteller

Die durchschnittliche Antwortzeit über alle Kanäle und Marken hinweg liegt dieses Jahr bei 22 Stunden. Auffällig ist, dass die Händler dieses Jahr eine deutlich bessere Performance als die Hersteller an den Tag legen.

Optimierungspotenzial in Bezug auf Kundenorientierung, Effizienz und Prozessgestaltung im Online Lead Management

Die Ergebnisse der diesjährigen Studie zeigen ein weiteres Mal, dass bei sämtlichen Automobilherstellern großes Optimierungspotenzial in Bezug auf Kundenorientierung, Effizienz und Prozessgestaltung besteht. Die Automobilhersteller brauchen dringend ein verbessertes Lead Management. Iskander Business Partner hat dafür verschiedene Lösungen erarbeitet und bereits mehrfach erfolgreich implementiert. Die Maßnahmen reichen von direkt umsetzbaren Handlungsempfehlungen bis hin zu umfassenden KI-basierten Automatisierungslösungen.

 

 

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