Am 21.04.2021 von Andrea Courté

Künstliche Intelligenz im Customer Service

Künstliche Intelligenz im Customer Service – warum Ihnen spätestens jetzt der Schritt zur KI-Unterstützung gelingen muss! Die Nutzung von Künstlicher Intelligenz (KI) ist heutzutage in aller Munde und in vielen Bereichen, wie dem Customer Service, nicht mehr wegzudenken. Zeitgleich ist es schwierig, zwischen reiner Buzzword Nutzung und echtem Mehrwert durch angewandte KI zu unterschieden. Die neueste Studie von Iskander Business Partner bringt Licht ins Dunkel. Durch eine systemische Bestandsaufnahme der Marktdurchdringung und Einsatzgebiete von KI im Customer Service liefern die Experten Transparenz und zeigen, wie die KI-Implementierung erfolgreich umgesetzt werden kann.

Künstliche Intelligenz im Customer Service
Am 13.03.2021 von Andrea Courté

Focus Top Berater 2021 – Iskander Business Partner vielfach ausgezeichnet

Iskander Business Partner wurde mehrfach als FOCUS Top Berater 2021 ausgezeichnet. Das ergab die Auswertung einer Befragung des Wirtschaftsmagazins FOCUS in Zusammenarbeit mit dem unabhängigen Research-Instituts FactField GmbH. Das Consulting-Unternehmen erhielt die erstmalig verliehene Auszeichnung des Wirtschaftsmagazins FOCUS direkt in 17 Kategorien und erziele mehrfach die höchste Empfehlungsstufe.

Focus Top Berater 2021 – Iskander Business Partner vielfach ausgezeichnet
Am 12.03.2021 von Andrea Courté

brand eins beste Berater 2021 – Iskander Business Partner mit Top Platzierungen in 5 Kategorien und 19 Sternen!

Iskander Business Partner zählt auch 2021 wieder zu den besten Unternehmensberatern Deutschlands. Das ergab die Auswertung einer Befragung des Wirtschaftsmagazins brand eins in Zusammenarbeit mit Statista. Damit schaffte es das Consulting-Unternehmen bereits zum fünften Mal in Folge, in mehreren Kategorien vordere Plätze zu belegen.

brand eins beste Berater 2021 – Iskander Business Partner mit Top Platzierungen in 5 Kategorien und 19 Sternen!
Am 09.12.2020 von Andrea Courté

Online Lead Management Studie 2020

Die einzige Branche, die in Corona Zeiten mehr Kunden nicht nötig zu haben scheint! Diesen Eindruck erhält man, wenn man sich die Ergebnisse der diesjährigen Online Lead Management Studie im Automobilhandel von Iskander Business Partner durchliest. Zum sechsten Mal in Folge untersucht die Unternehmensberatung das Online Lead Management von mittlerweile 26 Automobilmarken und konnte entlang des Prozesses der Probefahrtvereinbarung auch in diesem Jahr gravierende Probleme identifizieren. Die Ergebnisse der Studie offenbaren, wie schwer sich die Automobilhersteller und –Händler weiterhin tun, die Prozesskette des Online Lead Managements zu gestalten.

Online Lead Management Studie 2020
Am 10.11.2020 von Andrea Courté

Customer Experience im Profifußball

Als Experte für Customer Experience hat Iskander Business Partner eine Reifegradanalyse des Profifußballs durchgeführt und einen Status Quo mit Blick auf potenzielle Handlungsfelder für diese seit Jahren rasant wachsenden Wirtschaftsbranche ermittelt. Hierbei wurde deutlich, dass gerade die Markenauthentizität und Markenerlebbarkeit stark ausgeprägt und professionell in den Vereinen gelebt wird.

Customer Experience im Profifußball
Am 27.10.2020 von Andrea Courté

Zum fünften Mal in Folge: Erneut Wachstumschampion 2021

Iskander Business Partner gehört zu den Wachstumschampions des Jahres 2021. Das ist das Ergebnis einer Studie des Nachrichtenmagazins Focus. Gemeinsam mit Statista, dem Online-Portal für Statistiken, hat es die deutschen Unternehmen mit dem höchsten Umsatzzuwachs in den Jahren 2016-2019 ermittelt. Mit einem durchschnittlichen jährlichen Wachstum von 25 Prozent und einem Umsatz im Geschäftsjahr 2019 von 45 Millionen Euro erreichte Iskander Business Partner in der Kategorie „Unternehmens-, Rechts- und Steuerberatung“ Rang 6.

Zum fünften Mal in Folge: Erneut Wachstumschampion 2021
Am 22.09.2020 von Andrea Courté

Digitales Customer Lifecycle Management in der PKV

Customer Centricity & private Krankenversicherer? Die Hälfte des Digitalisierungspotenzials wird nicht genutzt: Kundenbedürfnisse stehen zu wenig im Fokus. Die digitale Disruption steht dem Markt noch bevor Der Kunde im Wandel – Die Versicherer auch? Mit 33,24 Mrd. € entfallen 8,5 % der Gesundheitsausgaben in Deutschland auf die privaten Krankenversicherer. Einen Teil dieser Ausgaben investiert die Branche in ihre Digitalisierung. Auch, um den Wandel vom reaktiven Kostenträger zum proaktiven Gesundheitsdienstleister mit hoher Markenbindung zu realisieren. Umgekehrt verändern die steigende Bedeutung von Internet und Gesundheit das Kundenverhalten: Kunden verlagern ihre Alltagshandlungen zunehmend in die digitale Welt und legen größeren Wert auf einen gesunden Lebensstil.

Digitales Customer Lifecycle Management in der PKV
Am 14.09.2020 von Andrea Courté

Digitales Lead Management – sieben Erfolgsfaktoren

Ein erfolgreiches digitales Lead Management stellt bei vielen Unternehmen den entscheidenden Wettbewerbsvorteil dar. Hierbei bringen insbesondere digitale Marketing Aktivitäten und datengetriebene Maßnahmen einen entscheidenden Vorteil im Wettbewerb. Die Unternehmensberatung Iskander Business Partner weiß, welche Faktoren Unternehmen ihr Lead Management zum Erfolg führen und wie diese langfristig implementiert werden.

Digitales Lead Management – sieben Erfolgsfaktoren
Am 03.09.2020 von Andrea Courté

Verstärkung in der Geschäftsleitung – Gregor Bürkle wird Partner

München, 03.09.2020. Die Unternehmensberatung Iskander Business Partner erweitert ihren Partnerkreis um Gregor Bürkle. Seit Juni verstärkt er das Team und die Geschäftsführung. Gregor ist kein Unbekannter bei Iskander Business Partner, der diplomierte Wirtschaftsinformatiker - zuletzt tätig für AUDI als Head of Mobile Connectivity Platform/eSIM - war in der Vergangenheit bereits fast acht Jahre Teil des Teams bei Iskander Business Partner.

Verstärkung in der Geschäftsleitung – Gregor Bürkle wird Partner
Am 01.04.2020 von Andrea Courté

Jetzt die Chancen von Telesales und Sales in Service nutzen

Es besteht akuter Handlungsbedarf: Sales Rückgänge müssen durch neue Vertriebschancen aufgefangen werden. Nutzen und schaffen Sie telefonische Kontakte zu Ihren Kunden. Nie war die Zeit besser für diesen Vertriebsweg.

Jetzt die Chancen von Telesales und Sales in Service nutzen
Am 31.03.2020 von Andrea Courté

Customer Centricity – So gelingt die nachhaltige Umsetzung von Omnichannel

Der Begriff Omnichannel ist derzeit in aller Munde – ob bei der Einführung von Omnichannel Strategien oder der Ausrichtung ganzer Unternehmen oder Unternehmensbereiche auf die kanalübergreifenden Bedürfnisse der Kunden.

Customer Centricity – So gelingt die nachhaltige Umsetzung von Omnichannel
Am 18.02.2020 von Andrea Courté

Neue Branchen im Visier

Iskander Business Partner GmbH jetzt auch mit Büros in Frankfurt am Main und Hamburg

Neue Branchen im Visier
Am 13.09.2019 von Andrea Courté

IBP entwickelt Churn Prevention Tool

Warum die Identifizierung von Kundenabwanderungstendenzen essenziell für die Automobilbranche ist.

IBP entwickelt Churn Prevention Tool
Am 30.08.2019 von Andrea Courté

CRM neu gedacht

Die Stärkung des Verbraucherschutzes ist eines der Themen, die sich die Bundesregierung im Koalitionsvertrag auf die Fahne geschrieben hat. Mehrere diesbezügliche Vorhaben hat das Bundesministerium für Justiz und Verbraucherschutz bereits umgesetzt, andere sind auf dem Weg.

CRM neu gedacht
Am 22.07.2019 von Andrea Courté

Kollegen statt Konkurrenten

Kooperation zwischen Beratung und Interim Management als Erfolgsmodell: Armin Iskander von der Unternehmensberatung Iskander Business Partner und Peter Kuhle, selbstständiger Interim Manager sprechen über die Chancen ihrer Zusammenarbeit

Kollegen statt Konkurrenten
Am 18.07.2019 von Andrea Courté

Blockchain, Lead Management & Churn Prevention

18.07.2019 - Drei Whitepaper von Iskander Business Partner legen dar: Die Automobilbranche muss verstärkt auf Blockchain, Lead Management und Churn Prevention setzen.

Blockchain, Lead Management & Churn Prevention
Am 18.07.2019 von Andrea Courté

Whitepaper Churn Prevention

Drei Whitepaper von Iskander Business Partner legen dar: Die Automobilbranche muss verstärkt auf Blockchain, Lead Management und Churn Prevention setzen

Whitepaper Churn Prevention

München, 09.12.2020 Diesen Eindruck erhält man, wenn man sich die Ergebnisse der diesjährigen Online Lead Management Studie im Automobilhandel von Iskander Business Partner durchliest.

Zum sechsten Mal in Folge untersucht die Unternehmensberatung das Online Lead Management von mittlerweile 26 Automobilmarken und konnte entlang des Prozesses der Probefahrtvereinbarung auch in diesem Jahr gravierende Probleme identifizieren.

Die Ergebnisse der Studie offenbaren, wie schwer sich die Automobilhersteller und –Händler weiterhin tun, die Prozesskette des Online Lead Managements zu gestalten.

Die Kette der Leadbearbeitung reicht von der Anfrage, über die Eingangsbestätigung, den Erstkontakt bis zur tatsächlichen Terminvereinbarung.

 

Die Ergebnisse in der Übersicht:

Mercedes-Benz verteidigt seine im Vorjahr erlangte Position als Spitzenreiter im Online Lead Management aus Kundensicht mit einer konsistenten Leistung über sämtliche Kanäle. Auf dem zweiten Platz landet der bayerische Konkurrent BMW. Den dritten Platz beansprucht in diesem Jahr Renault.

61% aller Probefahranfragen wurden von den Herstellern und Händlern nicht beantwortet. Das schlechteste Ergebnis seit Start der Studie im Jahr 2014. Dieses Ergebnis bestätigt den Negativtrend von 2018 (49 %) und 2019 (58 %). Am besten schneidet die Marke Mitsubishi mit einer Antwortquote von 70% ab. Auch die Antwortzeiten sind mit durchschnittlich 22 Stunden nicht zufriedenstellend. Sieger in dieser Kategorie ist der Volumenhersteller Kia. Mit weniger als 10 Stunden und mit durchschnittlich nur 28 Minuten Antwortzeit, über das Kontaktformular auf der Herstellerwebsite, reagiert Kia extrem schnell auf Kundenanfragen und lässt die Konkurrenz deutlich hinter sich. Insgesamt weisen die Händler in diesem Jahr eine deutlich bessere Performance als die Hersteller auf.

Auf den klassischen Kanälen per E-Mail oder Webseiten-Kontaktformular antworten die Händler doppelt oder sogar viermal so schnell. Erklärungen für diese Ergebnisse können in der Tatsache liegen, dass die Hersteller Anfragen erst an die Händler weiterleiten müssen und dass auf Grund coronabedingter niedriger Besucherfrequenzen bei den Händlern höhere Kapazitäten zur Beantwortung von Online Leads zur Verfügung standen. Nur via Facebook erreichen Hersteller vergleichbare Antwortzeiten zu den Händlern. Über die Gesamtauswertung der Ergebnisse sagt Alexander Lohse, Berater bei Iskander Business Partner, dass man auf Grund der Marke nicht auf die Performance im Online Lead Management schließen kann. „Premiummarken erreichen in der Bearbeitung von Online Leads weiterhin keine besseren Ergebnisse als die Volumenmarken“. Betrachtet man die Ergebnisse aus 2019, so konnte Opel mit einer Steigerung von 9 Plätzen die beste Entwicklung hinlegen. Verlierer ist an dieser Stelle VW. Mit einem Absturz von Platz 3 auf Platz 16 hatte VW die größte Negativentwicklung.

Die Ergebnisse der diesjährigen Studie zeigen ein weiteres Mal, dass bei sämtlichen Automobilherstellern großes Optimierungspotenzial in Bezug auf Kundenorientierung, Effizienz und Prozessgestaltung besteht.

Als Experte für Customer Management hat Iskander Business Partner für die verschiedenen Herausforderungen der Automobilhersteller Lösungen erarbeitet und bereits mehrfach bei ihren Kunden aus anderen Brachen erfolgreich implementiert.

Hierzu gehören die Definition von konkreten Kennzahlen (KPIs) auf der Händlerseite, die täglich nachgehalten werden müssen. Grundlage bietet die Analyse der Prozessschwachstellen und der Aufbau eines Idealprozesses mit softwareseitiger Unterstützung. Eine genaue Zuordnung von Leads an einzelne Verkaufsberater in Verbindung mit einer konsequenten täglichen Verfolgung (Pushsystem) steigert die Abschlusswahrscheinlichkeit und erhöht die Kundenzufriedenheit.

Gerade der Bereich der Vorqualifizierung aber auch die Beantwortung von Anfragen sollten durch KI-basierte Algorithmen unterstützt und zum Teil automatisiert werden. „So können durch solche KI-basierten Logiken Probefahrt Anfragen erkannt werden und weitere wichtige Details zur Vorqualifizierung wie beispielsweise die Postleitzahl oder die Erreichbarkeit des Interessenten abgefragt werden“, erläutert Michael-Matthias Strelow, Automotive Experte bei Iskander Business Partner.

Abschließend eignet sich zur nachhaltigen Implementierung und Verfolgung der oben genannten Händlermaßnahmen die Implementierung einer Inhouse Beratung gemeinsam mit dem herstellerseitigen Vertriebsaußendienst. Dazu müssen die systemseitigen Leads dem Außendienst zugänglich gemacht werden, um eine genaue Verfolgung zu ermöglichen.

Ansprechpartner: Andrea Courté
Andrea Courte bei der Unternehmensberatung Düsseldorf
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