Realisierung von Wettbewerbsvorteilen durch nachhaltige und positive Kundenerlebnisse

Worüber wir mit unseren Kunden sprechen:

Wir von Iskander Business Partner sind die Experten & Expertinnen für alle Fragestellungen im Kundenmanagement – und damit auch für das Thema Customer Experience (CX). Wir verstehen CX ganzheitlich von “Anfang bis Ende” und bieten somit unseren Kunden & Kundinnen ein breites Lösungsportfolio aus einer Hand an, von der Definition des CX-Leitbilds über die CX-Standortbestimmung und dem Design von Customer Journeys bis hin zur Auswahl der geeigneten Tool-Unterstützung. Unsere Kunden & Kundinnen profitieren dabei von unseren Erfahrungen aus einer Vielzahl an CX-Projekten und unseren erprobten Templates und Vorgehensmodellen.

Unsere Leistungen:

  • CX-Leitbild
  • CX-Maturity Assessments
  • Customer Journey Mapping
  • Voice of the Customer Programme (VoC)
  • CX-Software Auswahl
  • CX-Kennzahlen
"Das Erlebnis macht den Unterschied – die Customer Experience wird zum wichtigsten Differenzierungsmerkmal für Unternehmen, da Produkte und Dienstleistungen immer austauschbarer werden. Wie können nun erfolgreiche Unternehmen exzellente Customer Experience liefern? Indem sie proaktiv auf die Kundenbedürfnisse eingehen, ihre Feedbacks berücksichtigen und sich dabei kontinuierlich verbessern. Diese Kundenorientierung stellt sicher, dass alle Geschäftsprozesse, Produkte und Interaktionen Mehrwert für die Kunden & Kundinnen schaffen. Wir bei Iskander Business Partner helfen Ihnen bei dieser Transformation Richtung Kunde & Kundin."
Andreas Kuchenbecker Practice Lead Customer Experience
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Unternehmensberater sitzen im Park auf einer Bank

Unsere Leistungen im Bereich CUSTOMER EXPERIENCE

CX-Leitbild ("North Star")

Das Iskander Business Partner CX-Leitbild liefert die notwendige Orientierung für Ihr CX-Vorhaben durch die Festlegung von Leitplanken: Wo wollen wir hin mit CX? Welche Ziele verfolgen wir mit CX? Welchen Rahmen stecken wir für uns dafür ab?

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Team Meeting bei Iskander Business Partner

CX-Maturity Assessment

Wie bewerten Ihre Kunden & Kundinnen die Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen? Mit welchen Erwartungen nehmen Ihre Kunden & Kundinnen Ihre Kontaktkanäle in Anspruch, wie nehmen sie sie wahr? Wo sind Sie als Unternehmen bereits gut aufgestellt, wo gibt es noch Ansatzpunkte für Verbesserung? Iskander Business Partner ermittelt Ihren Status quo für CX und zeigt konkrete Handlungsfelder auf, wo und wie Sie sich verbessern können.

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Customer Journey Mapping

Sind Sie sich dessen bewusst, dass alle Interaktionen Ihrer Kunden & Kundinnen mit Ihrem Unternehmen einen Einfluss auf die CX haben? Und damit auch auf Kundenzufriedenheit- und Bindung? Kennen Sie den "Weg" Ihres Kunden / Ihrer Kundin und die Erwartungen an jedem Touchpoint? Wir helfen Ihnen, den Prozess aus den Augen des Kunden / der Kundin zu betrachten und leiten daraus notwendige Optimierungen und Maßnahmen ab.

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Beraterinnen im Gespräch

Voice of the Customer Programme (VoC)

Um positive Kundenerlebnisse zu liefern, ist es wichtig zu wissen, was Kunden & Kundinnen denken - wer könnte uns das besser sagen als der Kunde / die Kundin selbst? VoC-Programme bringen die Stimme des Kunden / der Kundin in Ihr Unternehmen und unterstützen Sie somit bei der Ausrichtung auf den Kunden / die Kundin.

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CX-Software Auswahl

Welche CX-Lösung passt ideal auf Ihre Anforderungen? Welches Tool erlaubt Ihnen sowohl die Auswertung als auch individuelle Rückmeldungen an den Kunden? Wie integrieren Sie das CX-Tool ideal in die aktuelle Systemwelt? Der Markt für CX-Lösungen ist unübersichtlich - Iskander Business Partner hilft Ihnen, das für Sie passende Tool zu identifizieren.

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CX-Kennzahlen

Mit welchen Kennzahlen messen und steuern Sie die Erfahrungen Ihrer Kunden? Erheben Sie NPS, Kundenzufriedenheit oder andere Kennzahlen bereits systematisch und leiten daraus die richtigen Schlüsse ab?

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Andreas Kuchenbecker Haben wir Ihr Interesse geweckt? Kontaktieren Sie uns gern unverbindlich. Kontakt aufnehmen

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CX-Leitbild
Legen Sie für Ihre CX-Initiative eine klare Richtung fest

Wir führen teilstrukturierte Interviews mit ca. 10-15 ausgewählten Management-Vertretern & -Vertreterinnen aus Ihrem Unternehmen. Dabei erheben wir den aktuellen Stand zu definierten Parametern im CX-Umfeld als auch Erfolgsfaktoren und Potenziale für eine mögliche Zielsituation. Die Erkenntnisse aus den Interviews bereiten wir dann für den ersten Management-Workshop auf – hier spiegeln wir Ihnen zuerst die Interview-Ergebnisse zurück und diskutieren & priorisieren gemeinsam die identifizierten Handlungsfelder. Für den zweiten, abschließenden Workshop mit dem Management treiben wir die Ergebnisse weiter voran, erstellen mit Ihnen eine Roadmap mit den wichtigsten Maßnahmen und definieren gemeinsam die Leitplanken für CX in Ihrem Haus.

Benefits

  • Strukturiertes Vorgehen mit definierter Abfolge aus Interviews und zwei Management-Workshops
  • Überschaubarer Zeitbedarf auf Ihrer Seite (pro Management-Vertreter/Vertreterin ca. 1 h Interview und 2x ca. 4 h pro Workshop)
  • Kurze Projektlaufzeit: innerhalb von 4-5 Wochen durchführbar (Verfügbarkeit Ihrer Ressourcen vorausgesetzt)
  • Liefert klare Regeln und vereinbarte Leitplanken durch das Management für das CX-Vorhaben
  • Sorgt für abgestimmte Handlungsempfehlungen
Team Meeting bei Iskander Business Partner

CX-Maturity Assessment
Neutrale Standortbestimmung für Ihr CX durch unsere Experten & Expertinnen

Zur Erhebung Ihres Status quo für CX nutzen wir unser CX-Reifegrad-Modell, in das unsere Erfahrungen aus vergleichbaren Projekten permanent einfliessen. Wir betrachten dabei CX ganzheitlich und erheben so Parameter wie CX-Strategie, Prozesse in Form von Customer Journeys und involvierten Kontaktpunkten, KPI´s sowie Daten und integrierte IT-Systeme. Basierend auf dieser Ausgangslage zu CX definieren wir mit Ihnen gemeinsam den Soll-Zustand- wo möchten Sie als Unternehmen mittel- bis langfristig hin? Für den Weg dahin leiten wir Maßnahmen und Initiativen zur Optimierung ab, die wir in einer Roadmap priorisieren und fixieren. Wir erstellen eine erste Beschreibung der Maßnahmen, sodass Sie direkt damit weiterarbeiten können.

Benefits

  • Neutraler Blick von außen ermöglicht objektive Standortbestimmung
  • Berücksichtigung der relevanten CX-Dimensionen (Strategie, Prozesse, Daten und Systeme) sorgt für End-to-end-Betrachtung
  • Methodisches, strukturiertes Vorgehen sorgt für kurze Projektlaufzeit
  • Geringer Zeitinvest auf Ihrer Seite
  • Vorhandene Tools und Templates stammen aus der Praxis

Customer Journey Mapping
Analyse aus der Perspektive Ihrer Kunden & Kundinnen

Wir unterstützen Sie dabei, die Customer Experience Ihrer Kunden & Kundinnen an Ihren Kontaktpunkten greifbar zu machen und in Ihr Unternehmen zu bringen. Mit unserem gesamthaften Ansatz zum „Customer Journey Mapping“ identifizieren wir gemeinsam die „moments of truth“ und leiten zielgerichtet und strukturiert Maßnahmen zur Optimierung ab – immer im Sinne Ihrer Kunden & Kundinnen.
Als langjährige Experten & Expertinnen für Kundenmanagement-Themen haben wir bereits zahlreichen Unternehmen wie BMW, Telefónica und 1&1 dabei geholfen, ihre Kundenorientierung zu optimieren. Wir begleiten dabei von der Konzeption bis zur Implementierung und arbeiten in langfristigen und erfolgreichen Partnerschaften (siehe unsere erneute Auszeichnung als „Hidden Champion“).

Benefits

  • Strukturiertes und erprobtes Vorgehen
  • Verstärkung der Kundenorientierung
Beraterinnen im Gespräch

Voice of the Customer Programme
Kundenstimmen in das Unternehmen bringen & Informationen zur Verbesserung nutzen

VoC-Programme starten idealerweise mit einem Piloten, bei dem wir gemeinsam Ihre größten Herausforderungen in den Customer Journeys identifizieren, wie z. B. hohe Abbruchraten im Online-Shopping oder Unzufriedenheit mit dem Kundenservice. Darauf aufbauend legen wir den ersten Use Case fest und klären Details wie Zielgruppe, Befragungsdesign und Zeitrahmen. Wir starten dann mit der Datenerhebung und Auswertung von quantitativen und qualitativen Feedbacks, um Maßnahmen abzuleiten. Nach erfolgreicher Beendigung des Piloten kann das Programm innerhalb Ihrer Organisation skaliert werden.

Benefits

  • “Think big, start small but soon” – unser pilothaftes Vorgehen sichert schnell die ersten Erkenntnisse
  • Strukturiertes Heranführen Ihrer Organisation an den Umgang mit Kundenfeedback
  • Begleitung in der Ableitung und Umsetzung von Optimierungspotenzialen

CX-Software Auswahl
Systematisches Vorgehen sichert eine optimale Tool-Auswahl

Unser Vorgehensmodell zur Auswahl von CX-Lösungen umfasst die folgenden Leistungen:

  • Erhebung und Abstimmung der Anforderungen mit den beteiligten Fachbereichen (Marketing, Sales, Service)
  • Aufnahme von non-funktionalen Anforderungen (z. B. aus den Bereichen IT, Datenschutz, Legal, HR)
  • Konsolidierung der Anforderungen in einer gesamthaften Anforderungsliste
  • Bewertung und Priorisierung der Anforderungen (z. B. nach “Muss”- und “Kann-Kriterien”)
  • Screening des Marktes – je nach Kundenwunsch Start mit einer Longlist oder direkte Erstellung einer Shortlist
  • Durchführung von Herstellerpräsentationen (ggf. anhand vordefinierter Use oder Demo Cases)
  • Unterstützung beim Versand der Anforderungsdokumente
  • Moderation des Entscheidungsprozesses für finale(n) Anbieter auf Kundenseite

Benefits

  • Strukturiertes und erprobtes Vorgehen
  • Intensive Kenntnisse funktionaler und non-funktionaler Anforderungen durch eine Vielzahl an vergleichbaren Projekten
  • Tiefe Kenntnisse des CX-Tool-Marktes
  • Einbeziehung der involvierten Stakeholder und Unternehmensbereiche sichert Akzeptanz im Unternehmen
  • Anpassbarer Ansatz auf Ihre rechtlichen Anforderungen bzgl. Beschaffung von IT-Systemen

CX-Kennzahlen
“Only what gets measured, gets managed.” (Peter Drucker)

Wir unterstützen Sie dabei, die wichtigsten Kennzahlen für Ihre CX-Initiative zu definieren und auszugestalten. Dabei entwickeln wir ein KPI-Framework und legen u. a. Reportingzeiträume und Sollwerte fest. Wir erstellen Reports und Dashboards, damit Sie die relevanten Zahlen und Ausprägungen immer einfach im Blick haben.

Benefits

  • Langjährige Erfahrung in der Definition, Messung und Analyse von CX-Kennzahlen

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