Auf welchen KI-Anbieter setzen Sie zum Management Ihrer Kundenbeziehungen?
Künstliche Intelligenz – kurz KI genannt – feierte in den vergangenen Jahren eine Renaissance. KI ist dabei kein neues Phänomen, erstmals hörten wir diesen Begriff bereits in den 1950er-Jahren. Die veränderten Rahmenbedingungen sind es jedoch, die dem Thema mehr denn je Aufwind verleihen. Gründe sind dafür vielzählig, wenngleich der immense Anstieg an Rechenkapazitäten und die steigende Verfügbarkeit von Cloud Services (siehe Infobox) die Verbreitung von KI in vielen Aspekten unseres Alltages, geschäftlich genauso wie privat, besonders stark beflügelt haben.
Inzwischen ist am Markt eine schier unzählige Masse an Anbietern zu finden, die für geradezu jede Funktionalität in der CRM-Landschaft – und darüber hinaus – versprechen, eine passende KI-gestützte Lösung in ihrem Portfolio anbieten zu können.
Für Lead Prediction z. B. kann mittels geeigneter KI-Engine eine Analyse der Bestandskunden mit der Zielsetzung der Ranking-Erstellung der vielversprechendsten Leads erfolgen. Dadurch können Abschlussquote und Dealgröße um 20 bzw. bis zu 50 % gesteigert werden. Liegt ihr Fokus auf Kampagnensteuerung, so kann auch hier mittels einer KI-Logik durch optimales Zuschneiden der Vertriebsgebiete eine maßgeschneiderte Kampagnenaussteuerung erfolgen und die Erfolgsquote um bis zu 200 % steigen (für mehr Informationen, besuchen Sie: KI-im-B2B-Vertrieb.de).
Aktuelle Publikationen helfen durch zahlreiche Studien und Informationssammlungen, darunter unter anderen zum „Magic Quadrant for Data Science and Machine Learning Plattforms“ (Gartner, 02/2020), „Hype Cycle For CRM“ (Gartner, 07/2019) „AI Trends To Watch Out For“ (Reply AG, 2020), einen ersten Einblick in den KI-Anbietermarkt zu erhalten. Die Ergebnisse dieser Studien haben wir durch klassische Literaturrecherche und Experteninterviews angereichert. Wir haben systematisch das jeweilige KI-basierte Portfolio von insgesamt über 100 Anbietern hinsichtlich des Potenzials analysiert, konkrete Aufgaben speziell in den CRM (und CRM-angrenzenden) -Funktionsbereichen mittels KI-getriebener Kraft zu erfüllen. Die Funktionsbereiche sind u. a. Lead Management, Kaufprozessoptimierung, Business Intelligence & Analytics, Customer Service, Kampagnensteuerung (inkl. intelligenter Angebotsaussteuerung) und Churn Prevention.
DIE STUDIENERGEBNISSE AUF EINEN BLICK
- 80 % der Unternehmen aus der Telekommunikationsbranche sehen in den kommenden Jahren die Umsetzung von KI-Use Cases als wettbewerbsentscheidend an.
- 94 % der befragten Experten verdeutlichten, dass die interne Wertschätzung und die Wahrnehmung der Signifikanz des Optimierungspotenzials von KI mit zunehmender Erfahrung steigen.
- Der Einsatz von KI hat vielfältige Ziele, von Kostenersparnissen über Optimierung der Kundenzufriedenheit bis hin zu Churn Prevention.
- 94 % gaben an, dass Change Management aufgrund der Vielzahl von eingebundenen Protagonisten, sowie der zum Teil schweren Greifbarkeit von KI Cases, ein bedeutsamer Erfolgsfaktor ist.
- KI oder Analytics? Nicht immer macht der Einsatz von KI gegenüber herkömmlichen Analytics-Lösungen einen Sinn. Eine Vorauswahl zur Ermittlung der besten Einsatzmöglichkeiten sollte daher immer stattfinden.
Einsatz von Künstlicher Intelligenz im Customer Service
Die Einsatzgebiete von Künstlicher Intelligenz im Customer Service können äußerst vielseitig sein und verschiedene Ziele verfolgen. Im Rahmen dieser Studie wurden die verschiedenen Anwendungsfälle in drei große Gruppen unterteilt und in den Interviews thematisiert.
Die erste Gruppe Descriptive Analytics befasst sich mit dem „Verstehen des Kundenverhaltens“, beinhaltet die Customer Journey Analytics, 360° Customer Insights und viele weitere Themen.
In der zweiten Gruppe, die sich mit der „Vorhersage des Kundenverhaltens“ befasst, gibt es Themen wie die Trend Prediction, Predictive Analytics Scoring und Predictive Customer Service.
Die letzte Gruppe „Customer Journey Optimierung“ befasst sich mit Empfehlungslogiken, Content Creation und mit angrenzenden Themen des Customer Experience Managements, der Kampagnensteuerung, SEO8 und Aktivitäten im Customer Contact Center.
TOP-KI-Tool-Anbieter im Vergleich
Gemäß unserer ersten Vorab-Analyse lassen sich sieben Anbieter identifizieren, die zum einen die höchste Bandbreite an KI-Funktionalitäten für unsere Definition des erweiterten CRM-Umfelds haben und uns gleichzeitig am häufigsten bei der täglichen Arbeit bei unseren Kunden vor Ort begegnen. Salesforce z. B. deckt mit dem KI-Tool „Einstein“ eine umfassende Bandbreite an Funktionalitäten in den Bereichen Sales, Services, Marketing, Analytics oder Kampagnensteuerung gleichermaßen ab, bei zusätzlich hoher Präsenz bei unseren Kundenunternehmen.
Einen möglichen Erklärungsansatz für die von uns gefundene starke Präsenz namhafter Anbieter, in einer Vielzahl der von uns durchgeführten Interviews, ist auch das historische Wachstum aus klassischen – nicht KI-lastigen – Funktionsbereichen. In diesen unterstützen die Top-platzierten Kandidaten unsere Kundenunternehmen schon länger und nehmen auch in der Wahrnehmung die Pole Position ein. In unseren Interviews zeichnete sich auch ab, dass neben den großen Anbietern, die prominent in einschlägigen Studien als führend angesehen werden und vermeintlich das größte Spektrum an KI-Leistungen abbilden können, zum Teil spezialisierte Anbieter bei unseren Kunden ebenso großen Anklang finden. Optimove, ein Anbieter mit Stärken in der KI-Kampagnensteuerung, ist hier nur ein Beispiel.
Die Autoren
Kevin Krafft
Sören Karnstädt
