Viel zu oft wird der Kundenservice immer noch primär als Kostenverursacher betrachtet und nicht selten geht das Ziel der Effizienzsteigerung zulasten der Kundenorientierung. Damit wird ein wichtiges Element der Kundenbindung dramatisch vernachlässigt.
Dabei ist es eine Binsenweisheit, dass die Akquise neuer Kunden ein Vielfaches der Kosten verursacht, einen Kunden zu halten. Und so wie das Marketing viel Energie darauf verwendet, Kunden vom eigenen Unternehmen und den Produkten zu überzeugen, so ist der Kundenservice ein wesentliches Element, um den Kunden auch nach dem Kauf zu zeigen, dass die Entscheidung richtig war und ihn weiter vom Unternehmen zu begeistern.
Ist man sich dieses Potentials erst mal bewusst, stellt sich im nächsten Schritt die Frage, was genau einen begeisternden Kundenservice ausmacht. So viel sei schon mal verraten, der Anspruch ist hoch. Die Anzahl der wirklichen Begeisterungskriterien ist sehr gering. Dafür werden sehr viele andere Anforderungen als Basiskriterien und damit als selbstverständlich angesehen. Aber auch mit der „mittleren“ Ebene – den Leistungskriterien – die nicht vorausgesetzt werden, kann man positiven Eindruck erzeugen, wenn man diese gut umsetzt. Der Faktor Zeit spielt dabei eine sehr große Rolle.
Neben den Details zu diesen Punkten finden Sie z.B. weitere Informationen, wie die Kontaktkanäle auch in Abhängigkeit der Anliegenart oder zum Beispiel dem Alter von den Kunden beurteilt werden.
Wir wünschen Ihnen viel Spaß beim Lesen unseres Studienberichts und würden uns freuen, die Ergebnisse mit Ihnen diskutieren zu dürfen.
