Antwortquoten so schlecht wie nie,
Antwortzeiten inkonsistent und zu lang.
Das Online Kundenerlebnis im Automobilhandel ist desaströs.
Potenzielle Autokäufer erwarten heute ein konsistentes persönliches Kauferlebnis über alle vorhandenen Kanäle hinweg, von der Konfiguration des Autos über die Buchung einer Probefahrt bis hin zum tatsächlichen Besuch beim örtlichen Händler. Insbesondere in Zeiten von Corona, wo durch eingeschränkte Öffnungszeiten und vorhandene Abstandsregeln die Besuche beim Händler weniger attraktiv sind, spielen die digitalen Kanäle eine übergeordnete Rolle. Die Studie zeigt, dass Automobilhersteller und -händler diesen Anforderungen immer noch nicht gerecht werden. Obwohl der Kommunikations- und Informationsbruch zwischen Herstellern und verbundenen Händlern seit Langem bekannt ist, bestätigen die Ergebnisse der diesjährigen OLM, dass es weiterhin große Schwierigkeiten gibt, Online Leads mit konkretem Kaufinteresse über verschiedene Kanäle hinweg zu managen. Auf diese Weise wird der dringend benötigte Absatz von Fahrzeugen durch die eigene Hand beschränkt.
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- 26 Automobilmarken
- 4 Kontaktkanäle:
Webseite | E-Mail | Facebook | Instagram - 2.700 Lead Anfragen
- Zeitraum der Erhebung: Mai – Juni 2020
Bewertungskriterien:
- Antwortquote (in %)
- Antwortzeit (in absoluten Stunden, mit einer maximalen Antwortzeit von 120 Std. bzw. 5 Tagen)
- Online-Serviceangebot (5-Sterne Skala): u. a. Online Live-Beratung, Chatbot & Probefahrt via App
Die Antwortzeiten im Vergleich
Die durchschnittliche Antwortzeit über alle Kanäle und Marken hinweg liegt dieses Jahr bei 22 Stunden. Auffällig ist, dass die Händler dieses Jahr eine deutlich bessere Performance als die Hersteller an den Tag legen.
Fazit der Studie und Handlungsempfehlungen
Die Ergebnisse der diesjährigen Studie zeigen ein weiteres Mal, dass bei sämtlichen Automobilherstellern großes Optimierungspotenzial in Bezug auf Kundenorientierung, Effizienz und Prozessgestaltung besteht. Die Automobilhersteller brauchen dringend ein verbessertes Lead Management. Iskander Business Partner hat dafür verschiedene Lösungen erarbeitet und bereits mehrfach erfolgreich implementiert. Die Maßnahmen reichen von direkt umsetzbaren Handlungsempfehlungen bis hin zu umfassenden KI-basierten Automatisierungslösungen.
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