Daten für erstklassigen Kundenservice nutzen
Die zunehmende Verschärfung der rechtlichen Anforderungen sowie die unausweichliche Digitalisierung zwingen Unternehmen, das klassische CRM zu überdenken. Die Verkürzung der Vertragslaufzeiten, die notwendige Bestätigungslösung und die zunehmende Bedeutung alternativer Kanäle wie WhatsApp & Co verlangen eine viel stärkere Digitalisierung innerhalb der CRM-Abteilungen. Nur durch eine Steigerung in der Effizienz und Treffsicherheit kann bei sinkenden Margen noch wirtschaftlich gearbeitet werden. Und dies ist möglich durch den verstärkten Einsatz von Daten und hochautomatisierten Lösungen. Gleichzeitig muss der Kunde wirklich in den Mittelpunkt des Handelns gestellt werden. Die Synthese von datengetriebenen Angebotslogiken mit Customer Experience Management ergibt den neuen Trend „Data-driven Customer Excellence“.
Warum ist die Weiterentwicklung von CRM zu DDCE wichtig? 4 Mega-Trends sind hier die Treiber:
- Trend 1: von breit zu spitz
- Trend 2: von reactive zu predictive
- Trend 3: von manuell zu automatisch
- Trend 4: von analog zu digital
Data-Driven Customer Excellence (DDCE) ist aus Sicht von Iskander Business Partner die Weiterentwicklung des klassischen CRM Begriffs, um Antworten auf diese 4 Trends zu finden. Durch die immer stärkere Nutzung der verfügbaren Daten kann das Bauchgefühl der Marketers verbessert werden, um die Kundenbeziehung zu optimieren. Datengetriebene Logiken sorgen dafür, dass kundenindividuell das richtige Angebot, im richtigen Kanal, zum richtigen Zeitpunkt beim richtigen Kunden mit dem richtigen Preis aufschlägt. Streuverluste werden weiter reduziert und Arbeitsschritte automatisiert.
In einem optimalen Zustand ist dies nicht nur für das Unternehmen von Vorteil, sondern auch für den Kunden. Der Kunde bekommt nur noch passende und individuelle Angebote, die zu den persönlichen Bedürfnissen des jeweiligen Moments passen. Damit das Angebot schnell beim Kunden ankommt und für den Kunden komfortabel buchbar ist, sorgt CEX mit kundenorientierten Prozessen.
DDCE besteht aus 6 Kern-Bausteinen, flankiert durch Customer Experience Management und Omnichannel-Fähigkeiten:
- Baustein 1: Data & Permission Management
- Baustein 2: Scorings & Segmentation
- Baustein 3: Marketing Automation
- Baustein 4: Event-Based Marketing
- Baustein 5: NBA-NBO
- Baustein 6: Machine Learning
Je früher ein Unternehmen die Weichen für die Weiterentwicklung des klassischen CRMs stellt, desto besser wird es für die Zukunft aufgestellt sein. Bei den meisten Wachstumsunternehmen der letzten zehn Jahre ist „Data-Driven Customer Excellence“ der gemeinsame Nenner des Erfolgs.
Benefits
- Automatisierung bestehender und neuer Prozesse
- Reduktion des operativen Aufwands (u.a. Personal)
- Erhöhung der umsetzbaren Maßnahmen
- Automatische Nachjustierung und Optimierung der Aktivitäten
- Weniger Streuverluste und Mitnahmeeffekte
- Steigerung des ROI der Aktionen
- Bessere Customer Experience (CX)
- Höhere Kundenbindung
