Künstliche Intelligenz im Customer Service – warum Ihnen spätestens jetzt der Schritt zur KI-Unterstützung gelingen muss.

München, 21.04.2021. Die Nutzung von Künstlicher Intelligenz (KI) ist heutzutage in aller Munde und in vielen Bereichen, wie dem Customer Service, nicht mehr wegzudenken. Zeitgleich ist es schwierig, zwischen reiner Buzzword Nutzung und echtem Mehrwert durch angewandte KI zu unterschieden. Die neueste Studie von Iskander Business Partner bringt Licht ins Dunkel. Durch eine systemische Bestandsaufnahme der Marktdurchdringung und Einsatzgebiete von KI im Customer Service liefern die Experten Transparenz und zeigen, wie die KI-Implementierung erfolgreich umgesetzt werden kann.

Die neuste Studie von Iskander Business Partner zu dem Thema KI im Customer Service ermöglicht detaillierte Einblicke in den aktuellen Stand der Implementierung von Künstlicher Intelligenz, vergleicht Branchen auf Basis von Entwicklungsstufen und liefert greifbare Umsetzungshilfen zur direkten Anwendung im eigenen Unternehmen. KI im Customer Service umfasst hierbei drei Gruppen von Einsatzgebieten: Descriptive Analytics (Kundenverhalten verstehen), Predictive Analytics (Kundenverhalten vorhersagen) und der Customer Journey Optimierung.

Die Studienergebnisse auf einen Blick

  1. 80 % der Unternehmen aus der Telekommunikationsbranche sehen in den kommenden Jahren die Umsetzung von KI-Use Cases als wettbewerbsentscheidend an.
  2. 94 % der befragten Experten verdeutlichten, dass die interne Wertschätzung und die Wahrnehmung der Signifikanz des Optimierungspotenzials von KI mit zunehmender Erfahrung steigen.
  3. Der Einsatz von KI hat vielfältige Ziele, von Kostenersparnissen über Optimierung der Kundenzufriedenheit bis hin zu Churn Prevention.
  4. 94 % gaben an, dass Change Management aufgrund der Vielzahl von eingebundenen Protagonisten, sowie der zum Teil schweren Greifbarkeit von KI Cases, ein bedeutsamer Erfolgsfaktor ist.
  5. KI oder Analytics? Nicht immer macht der Einsatz von KI gegenüber herkömmlichen Analytics-Lösungen einen Sinn. Eine Vorauswahl zur Ermittlung der besten Einsatzmöglichkeiten sollte daher immer stattfinden.

Die Studie basiert auf Branchenexperten-Interviews, welche im Zeitraum Juni bis November 2020 durchgeführt wurden. Im Rahmen der Studie wurden 17 Experten aus unterschiedlichen Branchen befragt.

Neben den neuen Erkenntnissen aus der Studie liefern die Experten von Iskander Business Partner direkte Orientierungshilfen, Handlungsempfehlungen und Implementierungsguidelines für den erfolgreichen Umgang mit KI-Cases und dessen erfolgreicher Implementierung im Umfeld des Customer Services.

  • Mithilfe der dargestellten Kundenkontaktmatrix können für KI Cases relevante Prozesse und Touchpoints bewusst identifiziert werden, so dass das große Zeit- und Ressourceninvestment, welches bei KI-Integration oftmals anfällt, an den richtigen Stellen genutzt wird.
  • Das speziell auf KI im Customer Service adaptierte Canvas Modell liefert ein Vorgehensmodell zur Implementierung der eigenen KI-Cases und stellt sicher, dass der Fokus auf die relevantesten Themen gelenkt wird.
  • Chatbots sind die ersten KI-Hebel, die Unternehmen in Bewegung bringen. So zeigte es die Studie. Mit den fünf Guidelines für eine erfolgreiche Chatbot Integration erläutern die Experten, welchen Aspekten bei der Integration besondere Aufmerksamkeit geschenkt werden soll.

Kevin Krafft, Berater bei Iskander Business Partner, verdeutlicht, dass Chatbots und Predicitve Service in den kommenden Jahren kein optionales nice-to-have Merkmal mehr sein werden, sondern ein „Muss“, um weiterhin im Wettbewerb bestehen zu können. Des Weiteren stellt Sören Karnstädt, ebenfalls Berater bei Iskander Business Partner, heraus, dass die Betrachtung der Kundenerwartung unabdingbar ist und eine besonders hohe Relevanz bei dem Einsatz von KI-Lösungen im Customer Service hat. „Kunden wollen bequeme Lösungen für ihre Probleme, sie erwarten dauerhafte Erreichbarkeit sowie maßgeschneiderte Angebote, ohne zeitgleich zum gläsernen Kunden zu werden. Sie wollen alles und das gerne sofort.“ Dies verdeutlicht noch einmal die hohe Wettbewerbsrelevanz von KI-Lösungen im Customer Service und zugleich die Notwendigkeit eines durchdachten und konzeptionierten Vorgehens bei KI-Integrationen.

Zu den Ergebnissen der Studie

München, 09.12.2020 Diesen Eindruck erhält man, wenn man sich die Ergebnisse der diesjährigen Online Lead Management Studie im Automobilhandel von Iskander Business Partner durchliest.

Zum sechsten Mal in Folge untersucht die Unternehmensberatung das Online Lead Management von mittlerweile 26 Automobilmarken und konnte entlang des Prozesses der Probefahrtvereinbarung auch in diesem Jahr gravierende Probleme identifizieren.

Die Ergebnisse der Studie offenbaren, wie schwer sich die Automobilhersteller und –Händler weiterhin tun, die Prozesskette des Online Lead Managements zu gestalten.

Die Kette der Leadbearbeitung reicht von der Anfrage, über die Eingangsbestätigung, den Erstkontakt bis zur tatsächlichen Terminvereinbarung.

 

Die Ergebnisse in der Übersicht:

Mercedes-Benz verteidigt seine im Vorjahr erlangte Position als Spitzenreiter im Online Lead Management aus Kundensicht mit einer konsistenten Leistung über sämtliche Kanäle. Auf dem zweiten Platz landet der bayerische Konkurrent BMW. Den dritten Platz beansprucht in diesem Jahr Renault.

61% aller Probefahranfragen wurden von den Herstellern und Händlern nicht beantwortet. Das schlechteste Ergebnis seit Start der Studie im Jahr 2014. Dieses Ergebnis bestätigt den Negativtrend von 2018 (49 %) und 2019 (58 %). Am besten schneidet die Marke Mitsubishi mit einer Antwortquote von 70% ab. Auch die Antwortzeiten sind mit durchschnittlich 22 Stunden nicht zufriedenstellend. Sieger in dieser Kategorie ist der Volumenhersteller Kia. Mit weniger als 10 Stunden und mit durchschnittlich nur 28 Minuten Antwortzeit, über das Kontaktformular auf der Herstellerwebsite, reagiert Kia extrem schnell auf Kundenanfragen und lässt die Konkurrenz deutlich hinter sich. Insgesamt weisen die Händler in diesem Jahr eine deutlich bessere Performance als die Hersteller auf.

Auf den klassischen Kanälen per E-Mail oder Webseiten-Kontaktformular antworten die Händler doppelt oder sogar viermal so schnell. Erklärungen für diese Ergebnisse können in der Tatsache liegen, dass die Hersteller Anfragen erst an die Händler weiterleiten müssen und dass auf Grund coronabedingter niedriger Besucherfrequenzen bei den Händlern höhere Kapazitäten zur Beantwortung von Online Leads zur Verfügung standen. Nur via Facebook erreichen Hersteller vergleichbare Antwortzeiten zu den Händlern. Über die Gesamtauswertung der Ergebnisse sagt Alexander Lohse, Berater bei Iskander Business Partner, dass man auf Grund der Marke nicht auf die Performance im Online Lead Management schließen kann. „Premiummarken erreichen in der Bearbeitung von Online Leads weiterhin keine besseren Ergebnisse als die Volumenmarken“. Betrachtet man die Ergebnisse aus 2019, so konnte Opel mit einer Steigerung von 9 Plätzen die beste Entwicklung hinlegen. Verlierer ist an dieser Stelle VW. Mit einem Absturz von Platz 3 auf Platz 16 hatte VW die größte Negativentwicklung.

Die Ergebnisse der diesjährigen Studie zeigen ein weiteres Mal, dass bei sämtlichen Automobilherstellern großes Optimierungspotenzial in Bezug auf Kundenorientierung, Effizienz und Prozessgestaltung besteht.

Als Experte für Customer Management hat Iskander Business Partner für die verschiedenen Herausforderungen der Automobilhersteller Lösungen erarbeitet und bereits mehrfach bei ihren Kunden aus anderen Brachen erfolgreich implementiert.

Hierzu gehören die Definition von konkreten Kennzahlen (KPIs) auf der Händlerseite, die täglich nachgehalten werden müssen. Grundlage bietet die Analyse der Prozessschwachstellen und der Aufbau eines Idealprozesses mit softwareseitiger Unterstützung. Eine genaue Zuordnung von Leads an einzelne Verkaufsberater in Verbindung mit einer konsequenten täglichen Verfolgung (Pushsystem) steigert die Abschlusswahrscheinlichkeit und erhöht die Kundenzufriedenheit.

Gerade der Bereich der Vorqualifizierung aber auch die Beantwortung von Anfragen sollten durch KI-basierte Algorithmen unterstützt und zum Teil automatisiert werden. „So können durch solche KI-basierten Logiken Probefahrt Anfragen erkannt werden und weitere wichtige Details zur Vorqualifizierung wie beispielsweise die Postleitzahl oder die Erreichbarkeit des Interessenten abgefragt werden“, erläutert Michael-Matthias Strelow, Automotive Experte bei Iskander Business Partner.

Abschließend eignet sich zur nachhaltigen Implementierung und Verfolgung der oben genannten Händlermaßnahmen die Implementierung einer Inhouse Beratung gemeinsam mit dem herstellerseitigen Vertriebsaußendienst. Dazu müssen die systemseitigen Leads dem Außendienst zugänglich gemacht werden, um eine genaue Verfolgung zu ermöglichen.

Ansprechpartner: Andrea Courté
Andrea Courte bei der Unternehmensberatung Düsseldorf
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